舟山资讯网讯 北京市民刘女士，通过定海区政府网的“1890”网上热线，找到了20年前的舟山籍同学；一家资深加盟单位，因七八个月内被居民投诉四五次，被悄然摘牌。昨天下午，定海区“1890”服务热线中心负责人邵雪珍向记者讲述了一些故事。
三次警告解除加盟协议
记者此前听到一个消息，“8189000”服务热线加盟单位、定海秉拯法律服务所负责人说，他们义务为市民提供法律咨询，“1890”中心会有专人在事后打电话给求助者，了解服务情况。中心严把服务质量关，他们提供法律咨询一点也不敢马虎。
邵雪珍说，该服务热线中心确实非常重视跟踪回访反馈。“1890”中心是定海区政府搭建的便民服务平台，为市民提供信息咨询、公益性服务联系、家政服务联系三大类公共服务，同时还为企业无偿提供服务途径。“8189000”热线开通近两年，“我们越来越感到服务质量是中心的生存之本。我们要求所有加盟单位诚心服务，共同打造为民服务品牌。”
“1890”中心每个加盟单位都要签下一份协议。为保证服务质量，这份协议在企业加盟之初就考虑到了退出机制。条款五：“居民对乙方的投诉，经调查属实，视情节轻重，甲方向乙方提出警告或解除协议。在协议有效期内乙方被警告三次的，本合同自动解除……”条款六：“甲方有权在1890网站和自办刊物上发布对乙方的表扬、批评或警告信息。”
邵雪珍说，一年多前，有一家资深加盟单位，因七八个月内遭居民投诉四五次而被悄然摘牌。这对延续与壮大“1890一拨就灵”品牌帮助很大。严把服务质量关，同时也有助于增强加盟单位社会美誉度，吸引更多的企业单位进入1890。“8189000”服务热线成立之初，仅60多家加盟单位，中心工作人员需要一家家地上门做企业工作，现已发展到195家加盟单位，覆盖城乡１２个乡镇（街道），企业商家找上门来都颇难容纳。
帮助寻人的事太常见
邵雪珍说，群众对服务是否满足最重要。优质服务，是“8189000”热线一大立身之本。
“8189000”接线员天天除了接听电话，还要定时浏览定海区政府网“1890”咨询栏，以便对网上求助事项也能及时了解与反馈。今年3月14日零时35分，北京市民刘女士在网上留言寻找20年前的舟山同学孙某，称同学会快开了，希望定海区领导能够帮忙找找这人。中心工作人员按照刘女士提供的信息，联系几个相关社区部门，在社区干部帮助下，当天就把人找到。在收获佳音时，刘女士激动地说：“没想到定海区1890服务热线中心办事效率这么快！”
“20年前舟山孙同学，北京有人找你”应是新闻素材，此前却无报道印象。邵雪珍告诉记者，因为根本没想过要向记者爆料此事：“在我们这，寻人的事太常见了。”
“8189000”热线开通以来，很是方便了群众咨询一些平时较难得到解答的事。从找工作到维修家电，甚至是家庭纠纷、找朋友，邵雪珍都能信手拈来不少“琐事”。就解决“琐事”的难易程度看，像刘女士这样有名有姓有工作单位有住址的寻人方式，算是简单的。“有位老伯打电话来找早已退休的同事，参考线索比这更少，含糊地说同事的儿子‘似乎’曾在某街道工作。我们费了很大力气，才把人找着。”邵雪珍说，“而且北京人找到定海1890中心也不算最稀罕，我们的接线员还接到过俄罗斯华裔打来的电话，咨询迁户口事宜。”
今年截至8月11日，“8189000”服务热线共接到市民求助电话4623件，服务质量跟踪回访反馈满足率从成立初的96%，上升到了99.9％，七月份更是达到了100％。“最迟9月初，定海区‘8189000’热线就将实现舟山本岛西部全覆盖，囊括定海区除外岛长白乡外的全部乡镇。”邵雪珍说。